Schlechte Nutzerführung und unzufriedenstellender Service sind ärgerlich. Manchmal ist schlechtes Design der Grund für eine schlechte User Experience. Meistens sind diese Irreführungen von Nutzern aber durchaus beabsichtigt. Sogenannte Dark Pattern schicken den Kunden quer durchs Portal und lassen ihn Sachen machen, die er nicht will. Ist so etwas clever oder verwerflich? Und wie legal ist so etwas überhaupt?
Dark Patterns – Fehlerhaft by Design
Bei Dark Patterns handelt es sich um eine Form von Anti-Pattern oder auch Anti-Muster. Also Konzepte und Taktiken mit dem Ziel, etwas gewollt scheitern zu lassen oder zu manipulieren, damit der eigentliche Zweck nicht erfüllt oder etwas verschleiert wird. Aus dem Projektmanagement kannte man dies bereits, um beispielsweise Prozesse absichtlich zum scheitern zu bringen oder Personalentscheidungen zu manipulieren.
Den Begriff haben wir Harry Brignull zu verdanken. Der User-Experience-Experte rief 2010 dazu auf, praktische Erfahrungen mit diesem Phänomen zusammenzutragen, welches er in dem Zusammenhang Dark Pattern taufte. Beispiele, die er exemplarisch aufführte: Billig-Airlines, die einem Versicherungen mitverkaufen, ohne zu fragen; fremde Logins erlauben, um die Freundesliste anzuwerben; oder aus der echten Welt, Supermärkte, die die Verpackungseinheiten so gestalten, dass man Preise kaum vergleichen kann.
Dreckige Tricks oder gängige Methoden?
Werden solche Methoden nur von den unseriöstesten Spielern am Markt benutzt? Oder sind diese Methoden vielleicht verbreiteter als gedacht?
- Ticket-Portale sind oftmals wie „Roach Motels“ (Kakerlaken-Motels) aufgebaut: Man kommt relativ schnell und leicht in den Bestellvorgang und sobald man die ersten sensiblen Daten eingetragen hat, lässt das Portal den Besteller nicht mehr raus, drückt ihm Subscriptions aufs Auge oder Abos, die man gar nicht wollte.
- Mit iOS 6 führte Apple ein Ad-Tracking ein, welches das Nutzerverhalten analysierte und gezielte Werbeschaltung ermöglichte. Die Funktion konnte auch abgeschaltet werden, allerdings nicht in den Einstellungen, sondern ziemlich versteckt unter Allgemein hinter dem Punkt Info. Und dort auch nur mit viel Suchen.
- Wer bei Ryan-Air Flüge bucht, bekommt schonmal Versicherungen, die man gar nicht wollte. Aber auch renommierte Airlines wie Delta spielen schmutzig: Wer hier einen Newsletter abbestellen möchte, kann dies faktisch nicht machen. Man kann entweder Reise-Nachrichten abbestellen oder System-Updates – nicht aber den Newsletter.
- Wer sein Facebook-Konto löschen will, kann das in 4 Schritten machen, muss dann aber 14 Tage warten. Wer sein Amazon-Konto löschen will (↓), muss eine mehr als 10 Schritte dauernde Odysse quer durchs Portal antreten. Ohne Anleitung nicht zu schaffen.
- Wer bei Bloomberg Cookies bestätigen muss, weiß nicht, was er gerade bestätigt. Mal ganz davon abgesehen, dass die Option „keine Cookies“ überhaupt nicht zur Auswahl steht.
- Facebook zeigt uns im Grunde immer an, dass es neue Benachrichtigungen gibt. Jeder Nutzer weiß, dass das meist nicht stimmt. Oftmals werden auch längst gesehene Meldungen einfach nochmal als neu angezeigt.
- Und was manche Leute für die Konversion machen: Falschen Schmutz in einer Grafik platzieren, um eine Wischbewegung des Kunden zu provozieren.
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Dürfen die das?
2013 wurden LinkedIn verklagt, weil sie Spam-Mails an die Kontakte von Nutzern geschickt haben, um diese aufs Portal zu locken. Letztes Jahr tricksten 1&1 ihre Kunden in LTE-Mobilfunk-Verträge, ohne damit überhaupt LTE anzubieten. Facebook wie Google zwingen ihre Nutzer in die Zustimmung zu invasiven Datenschutzbrüchen und selbst die Politik unternimmt aktiv nicht viel gegen diese DSGVO-Verstöße.
Die Legalitätsfrage kommt meist erst im Klagefall auf den Tisch. Es ist kein Geheimnis, dass Unternehmen zunächst alles Erdenkliche versuchen, ohne dem rechtlichen Rahmen zu viele Beachtung zu schenken. So testet man den eigenen Spielraum aus und hier ist auch das Hauptarbeitsfeld von Rechtsabteilungen. Aber sind sie damit auch ein gutes Vorbild für kleinere Unternehmen?
Best Practice?
Mehr Konversionen, mehr Subscribtions, mehr Leads – wenn man keine Regeln beachtet und darauf setzt, dass sich User nicht unmittelbar rechtlich zur Wehr setzen, kann mit diesen Methoden zweifelsohne temporäre Erfolge verbuchen. Ob man so arbeiten möchte, ist eine Entscheidung, die jedes Unternehmen für sich treffen muss. Es kommuniziert halt auch eine gewisse Haltung, mit welcher man als Unternehmen verbunden wird.
Was klar dagegen spricht: Erfolge sind meist nur temporär. Mit schmutzigen Tricks kann ich starke, aber meist nur kurzlebige Schübe provozieren. Und wer keine gut funktionierende Rechtsabteilung hat, sollte ebenfalls davon Abstand nehmen. Juristische Probleme sind vorprogrammiert und einkalkuliert – mit Regulierungsbehörden, Abmahnvereinen, Mitbewerbern und schlimmstenfalls auch mit Kunden. Wenn Sie wirklich mal schmutzige Spielchen wie die ganz Großen spielen wollen, überlegen Sie sich vorher, ob Sie sich das auch leisten können.
Artikelbild: Socialmediakonzepte.de
