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Social Media Automation – Zeit sparen, aber Mensch bleiben

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Eine Grunderkenntnis im professionellen Umgang mit Sozialen Medien lautet: Was einfach und leicht aussieht, ist oftmals das Ergebnis intensiver Arbeit. Das schlägt sich zuerst in den verbrauchten Zeitressourcen nieder und Planungsfehler rächen sich früher oder später. Die Automation von Arbeitsschritten kann Zeit sparen und Klarheit in die Organisation bringen. Aber der Faktor Mensch bleibt essentiell wichtig, weil man jeder Automation nur bis zu einem bestimmten Grad vertrauen kann und allem voran auch nicht wie ein seelenloser Roboter auftreten will. Wir haben einige konzeptionelle Basics zusammengetragen, zeigen wo die Gefahren liegen und stellen ein paar Tools vor.

Automation verstehen

Die Verheißungen einer Automatisierung von Arbeitsschritten, klingen verlockend. Wer allerdings nur Möglichkeiten sieht, dadurch Zeit, Personal oder Geld einzusparen, hat nicht verstanden worum es geht. Alle Ressourcen, egal ob Arbeitskraft oder Zeit, sind begrenzt. Worum es also geht, ist, Entlastung zugunsten von Effizienz. Im Idealfall analysieren Sie zunächst Ihre eigene Arbeit. Wenn Sie es noch nicht haben, skizzieren Sie Ihre Social Media Strategie in einem Organigramm und erfassen für jeden Prozessschritt den Workflow, inklusive den jeweils verwendeten personellen, zeitlichen und technischen Ressourcen.

Baustellen finden

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Erwarten Sie nicht, dass sich hier bereits Fehler oder Schwächen offenbaren. Manche Operationen sind nunmal zeit- und arbeitsaufwendig. Erwarten Sie lediglich, dass Ihnen schonungslos aufgezeigt wird: Einige Dinge, von denen Sie immer dachten, das mache man nebenbei, sind in der Praxis ein ziemlich dicker Brocken. Und damit eruieren Sie auch schon die Baustellen, wo man zuerst die Schüppe schwingen muss.

Und der Kunde?

Viele Fachbeiträge zur Automation zeigen auch Vorteile aus Kundensicht. Das ist an der Idee vorbeigedacht. Im Idealfall sollte der Kunde die Automation gar nicht bemerken oder als praktische Bereicherung empfinden. Wählen Sie Ihre Optionen also nicht mit dem Ziel, dem Kunden einen Extradienst zu leisten. Das kann ein positiver Effekt sein, hält Sie aber bei der Planung von der Kernarbeit ab. Die oberste Direktive für den Blick auf den Kunden: Die eigene Kommunikation darf nicht leiden und muss angemessen, menschlich, bleiben.

Wahl der Waffen

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Wir haben unten ein paar Tools aufgeführt, die eine Automation der Social Media-Handlungen erleichtern. Mit dem Blick auf die weitere Planung, kann man hier bereits eine operativ-orientierte Unterscheidung treffen: Die einen Tools helfen Ihnen, repititive Arbeitsschritte effizienter zu gestalten. Die anderen Tools leisten Dienste, die Ihnen die Option auf Aktionen eröffnen, also bestimmte Handlungen erst ermöglichen. Konzentrieren Sie sich zunächst auf die Baustellen, die Sie bereits faktisch haben und die es zu optimieren gilt. Damit bereinigen Sie die eigene Ressourcenplanung. Was dann frei wird, kann weiter verplant werden.

Kampf dem Overkill

Die Schattenseiten und Fußangeln der Social Media Automation, sind all zu offensichtlich: Überautomation, meist aus Gründen falsch verstandener Kosteneffizienz, führt dazu, dass das eigene Erscheinungsbild in den Sozialen Medien steif, unpersönlich und wenig plastisch wird. Aus dem Katalog beliebter Missverständnisse:

  • Eine Push-Automation für Updates kann Ihren Content schnell zum Spam machen. Überlegen Sie sich, was wirklich gepusht werden muss.
  • Zu wenig Reichweite auf Twitter? Manche überlassen das Tweeten dann gerne dem Bot. Das kommt beim Follower nicht gut an und führt sicher nicht zu mehr Reichweite.
  • Automatisierte Antworten auf Mails oder Subscriptions sind oftmals ein Kommunikationskiller. Wenn Sie hier schon automatisieren wollen, überlegen Sie sich, wie ein Mehrwert geschaffen werden kann.
  • Recherchehilfen für die „funktionierensten“ Themen, führen zwar dazu, dass Sie voll in der aktuellen Agenda liegen. Sie nehmen Ihnen aber auch die Unterscheidbarkeit von Mitbewerbern.

Faktor Mensch

call-center-1015274_1920Nicht falsch verstehen: Die Automation an sich ist nicht das Problem. Die Gefahr liegt in der kopflosen Nutzung der Möglichkeiten. Und hier zeigt sich, dass man den Menschen nicht aus der Rechnung herausnehmen kann. In jedem Workflow müssen auch immer Puffer eingearbeitet sein, welche einem fachkundigen, menschlichen Auge ermöglichen, die Lage zu sichten, zu reagieren oder Korrekturen vorzunehmen. An manchen Stellen sollte es auch direkt die Möglichkeit geben, von der Automation in den direkten Kontakt zu wechseln. Gerade durch den Boom von Chatbots wird man in Zukunft darauf achten müssen, den Kunden nicht mit dem Roboter allein zu lassen.

Tools

Welche Werkzeuge Sinn machen, ist immer von dem jeweiligen Zweck abhängig – und ob überhaupt die Notwendigkeit vorherrscht. Es ist daher empfehlenswert, die Funktion innerhalb des Workflows zu berücksichtigen.

Quellen und Aggregationen

Bevor man mit der operationalen Planung anfängt, muss ein Gedanke den Content-Quellen gewidmet werden. Blogs oder Aggregatoren (beispielsweise feedly), die RSS- und Newsfeeds auslesen, stehen hier zur Verfügung. Aber auch Listen, die man auf Twitter und Facebook erstellt, können als Quelle für den zu publizierenden Content herhalten. Sammeldienste wie Evernote oder Instapaper können hier auch hilfreich sein.

Automation Software

Manchen reicht es, ihre Postings in den Netzwerken selbst manuell zu planen. Wenn man aber auf unterschiedlichen Kanälen kommuniziert, kann das ziemlichaufwendig werden. Dafür gibt es die Klassiker der Social Media Automation, namentlich Hootsuite, BufferSproutSocial, HubSpot, Social Oomph oder auch Social Flow. Der Vorteil ist, zentral die Publikation planen und die Kanäle monitoren zu können. Ein paar Dienste bieten darüber hinaus auch noch eine Analyse-Funktion, welche für Sie den Erfolg Ihrer Postings ermittelt.

Für spezielle Zwecke gibt es IFTTT oder Zapier. Nach dem Wenn-Dann-Prinzip können hier Handlungsschemata festgelegt werden, die eine Aktion immer an eine andere anknüpfen. Hier ist allerdings Vorsicht, wie Erfahrung gefragt. Wenn Sie keine sinnvolle Verwendung dafür haben, lassen Sie es.

Monitoring

Statistiken stellen für sich bereits eine Automation dar. Sie sind aber auch ein guter Seismograf, der wichtige Informationen zeitnah liefert. Mitterweile bietet Google Analytics die Möglichkeit, Ihnen automatisch wichtige Teile Ihrer Datenbasis aufzubereiten und in Nachrichtenform zu präsentieren. Fanpage-Karma bietet eine Alert-Funktion, die Sie bei potentiellen Shitstorms benachrichtigt.

Auch die bereits genannten Automation Tools wie Hootsuite oder Buffer haben natürlich Monitoringfunktionen. Manche Dienste, wie Klout oder Social Mention haben sich auf diese Überwachung spezialisiert.

 

Artikelbild: Ram Kumar (CC0 License)

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